E – Tourisme et réservations en ligne

Depuis quelques années, les systèmes de distribution via Internet bouleversent l’organisation de la vente de produits touristiques. Les touristonautes sont en effet de plus en plus nombreux et envahissent la planète web. En 2010, 10 millions de français ont réservé leurs prestations touristiques en ligne ce qui représente 35 % des français âgés de 15 ans et plus qui sont partis en vacances. Ils étaient également 15 millions à avoir préparé leurs voyages en ligne avant de partir. La réservation en ligne s’est donc imposée en quelques années comme un des principaux leitmotivs des acteurs de l’e – tourisme. Marion Zira

La réservation en 4 clics

Grâce à internet et aux nouvelles technologies, le client a désormais la possibilité d’accéder facilement à un large panel de destinations et de produits touristiques sans se déplacer et surtout, de faire ses choix à partir des critères de plus en plus variés et en disposant d’informations de plus en plus précises. Il peut également désormais réserver, c’est-à-dire avoir la garanti que sa demande sera bien prise en compte et cela sans :

–          Avoir à se déplacer et à toutes heures de la journée

–          Avoir à utiliser son téléphone et à communiquer dans une langue étrangère

–          Passer par un intermédiaire physique.

Si l’on rajoute à cela le fait que l’utilisation de ces services ne lui coute rien (en dehors de son abondement internet), l’usager profite donc largement de la réservation en ligne.

En quelques clics, le consommateur peut désormais réserver sa prestation (séjour, hôtel, camping, location de voiture…) :

–          Clic 1 : requête sur les produits

–          Clic 2 : requête sur les disponibilités

–          Clic 3 : confirmation de réservation

–          Clic 4 : transaction

Le client se retrouve donc bien au cœur du processus. Les professionnels du tourisme s’accordent à dire que le consommateur est de plus en plus exigeant en matière de rapport qualité / prix, d’accueil, de choix, de qualité de l’environnement… Il semble que le touristonaute qui prépare son voyage sur Internet le soit tout autant. La réservation peut ainsi être déclenchée par trois facteurs :

–          La destination : le client présélectionne une destination et réserve son séjour en fonction des offres qui lui sont proposées.

–          La marque ou le label : le client est fidèle à un tour –opérateur et choisi la destination en fonction de ce qu’il lui propose.

–          L’opportunité de marché : le client retient l’offre la moins chère, la plus attrayante, la plus accessible notamment grâce aux moteurs de recherche.

L’importance du sourcing pour les centrales de réservation en ligne

L’offre touristique est par nature dynamique et périssable puisqu’elle évolue dans le temps en matière de contenu et de prix. Le volume de ventes réalisable est limité par la capacité de l’offre, dont il s’agit d’optimiser le remplissage.

Le travail de sourcing va donc constituer une valeur ajoutée essentielle. Il s’agit de recruter et de référencer les prestataires afin de répondre aux besoins des clients. En matière de tourisme, il constitue la base l’avantage concurrentiel des intermédiaires entre consommateurs et prestataires puisque l’objectif est de proposer une offre plus étendue que les prestataires en direct en offrant davantage de solutions à une clientèle potentielle plus élargie aux attentes plus diversifiée.

Toutefois, la course au sourcing a ses limites. Par exemple, pour un prestataire de base, s’affilier à plusieurs sites de réservation entraîne rapidement de nombreuses difficultés pour ce qui en est de jongler entre plusieurs plannings. Il finira certainement par se limiter aux plus efficaces en termes de nuitées supplémentaires. De même, les chaînes hôtelières se cantonneront aux opérateurs qui leurs apporteront une valeur ajoutée en termes de clientèle nouvelle. Enfin, l’opérateur lui – même qui affine son sourcing en fixant un nombre maximum d’établissements dans les gammes dont il dispose déjà d’une large offre, privilégiera le recrutement dans celles où il en offre peu.

40 % des acteurs touristiques français qui diffusent des offres marchandes ne possèdent toujours pas leurs propres modules de réservation en ligne. Il s’agit donc d’un réservoir important de croissance pour le marché de l’e – tourisme.

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